Uma experiência bancária mais clara entre dispositivos

Etapa 1 de 7Contexto e desafio

O essencial nem sempre era fácil de encontrar

A pesquisa reuniu relatos de dificuldade no acesso, na busca por funções e nas etapas para realizar tarefas bancárias. Três temas apareceram com mais força:

• 01AcessoFricções no login e na biometria.
• 02NavegaçãoEsforço para encontrar funções.
• 03ComplexidadeTarefas percebidas como demoradas.

O desafio de designComo tornar as tarefas bancárias essenciais mais fáceis de encontrar e realizar, com caminhos de acesso claros e uma experiência consistente entre dispositivos?

Etapa 2 de 7Investigação

Do que já era dito ao que as pessoas viviam

Pesquisa em fontes públicas

Comecei por comentários e avaliações públicas do app. Eles apontaram três temas para investigar: login e biometria como pontos de atrito, pedidos recorrentes de modo escuro e a percepção de que outros bancos eram mais simples e rápidos.

Questionário

Reuni 37 respostas de pessoas com relações diferentes com o aplicativo.

• 7usavam o app
• 13tinham deixado de usar
• 17nunca tinham usado

Entre os 7 usuários atuais, o básico concentrava o uso:

Achado que orientou o projeto4 de 7 relataram dificuldade para encontrar funções, embora 6 de 7 tenham avaliado a última experiência como fácil ou muito fácil.

A pergunta sobre tarefas aceitava mais de uma resposta. Os números descrevem esta amostra, não a base de clientes do banco.

Entrevistas

As entrevistas aprofundaram como essas dificuldades apareciam no uso. Cada relato virou uma direção de projeto:

• O app é poluído e demora para coisas simples.
  ComplexidadeOrganizar a informação e dar prioridade ao essencial.
• A biometria não funciona direito.
  AcessoOferecer alternativas de entrada e feedback claro.
• Prefiro o Nubank porque é mais fácil de usar.
  Referência de usoBuscar caminhos mais diretos para as tarefas recorrentes.

Relatos resumidos a partir das minhas anotações das entrevistas.

Síntese

A necessidade central foi acessar a conta, localizar funções recorrentes e concluir tarefas com menos esforço. A persona reúne esses padrões; não é um participante real.

Jornada

Da abertura do app à conclusão da tarefa, a jornada mostrou onde a experiência começava a pesar.

1. Abrir o app

   Expectativa

   Entrar rápido.

   Dor

   Falha na biometria ou pedido de senha.

2. Acessar a conta

   Expectativa

   Navegar com facilidade.

   Dor

   Excesso de etapas.

3. Encontrar a função

   Expectativa

   Localizar o que precisa.

   Dor

   Menus confusos.

4. Concluir a ação

   Expectativa

   Resolver com rapidez.

   Dor

   Experiência cansativa.

Etapa 3 de 7Principais decisões

Quatro propostas para reduzir o esforço

Cada proposta responde a uma necessidade da pesquisa. Os nomes são das propostas, não de tecnologias implementadas.

• 01Lite ModePrioriza saldo, Pix, pagamentos e transferências, com menos distrações. O objetivo é facilitar o acesso às funções essenciais e tornar o uso mais prático, inclusive em contextos de menor familiaridade digital. Ganho de desempenho em celulares menos potentes continua sendo hipótese, não um resultado medido.
• 02Login inteligenteBiometria como entrada principal, senha como alternativa e feedback em cada etapa. A alternativa importa porque a biometria falhava para parte das pessoas. Não há inteligência artificial nem autenticação adaptativa implementada.
• 03Navegação por objetivosA Home se organiza pelas ações que a pessoa quer realizar, como enviar dinheiro e pagar uma conta, e pelas funções recorrentes.
• 04SmartwatchInformação essencial e decisão rápida: aprovar ou negar. Quando a tarefa pede mais, a pessoa continua no celular.

Etapa 4 de 7Evolução da solução

Adaptar a necessidade, não só o tamanho da tela

Ao levar as propostas para outros dispositivos, entendi que consistência entre canais não exige telas idênticas. Também mantive o problema de origem: não mudei o problema só porque a solução era difícil de adaptar.

O exemplo abaixo é a aprovação de uma compra em três dispositivos. A ação é a mesma; a organização muda conforme o espaço.

O que observar: no relógio fica só o necessário para decidir; no desktop, o espaço extra recebe orientações de segurança.

Etapa 5 de 7Interfaces e fluxos finais

Os fluxos que foram testados

Carregar o protótipo5 fluxos navegáveis

Protótipo recriado em código a partir das telas e conexões do Figma. Escolha um fluxo no painel e toque nos botões da tela, como num app.

1. Acessar a conta com biometria
2. Pagar uma conta no modo escuro
3. Ver saldo e fatura no Lite Mode
4. Enviar um Pix no Lite Mode
5. Autorizar um acesso no relógio

Abrir em tela cheia

Desktop

O material tem telas no modo claro (Lite Mode) e no escuro. As cores seguem uma paleta reconstruída para o estudo, que não é o manual oficial do Itaú.

Etapa 6 de 7Avaliação e limitações

As propostas em uso

Fiz testes de usabilidade remotos com 4 participantes, no protótipo do Figma, acompanhando pela tela compartilhada. As tarefas foram:

• 01Enviar um PixLite Mode.
• 02Pagar uma contaNavegação por objetivos.
• 03Autorizar acesso pelo smartwatchFluxo no relógio.

Percepção registradaA maioria dos participantes conseguiu usar as propostas sem grandes dificuldades.

A análise foi qualitativa, com foco nas dificuldades observadas. Não medi taxa de sucesso nem tempo de tarefa.

Limitações

• O desempenho do Lite Mode não foi implementado nem medido.
• Não houve validação de segurança bancária.
• Os dados da pesquisa descrevem a amostra do estudo, não a base de clientes do banco.

Etapa 7 de 7Aprendizados e próximos passos

O que levo deste projeto

• 01Partir da necessidadeA pesquisa ajudou a definir o problema antes de decidir quais telas criar e a questionar propostas que se afastavam do que as pessoas precisavam.
• 02Adaptar além do tamanhoCada dispositivo pode ter um papel próprio sem perder a coerência da experiência.
• 03Projetar exige testar e revisarOs testes mostraram o uso dos fluxos; a revisão visual aprofundou espaçamentos, alinhamentos e hierarquia.
• 04IA como apoioA IA ajudou a organizar informações e explorar possibilidades. Avaliei as sugestões com base na pesquisa e mantive a responsabilidade pelas decisões.

Próximos passos propostos

Ainda não foram feitos:

• Avaliar a viabilidade e o desempenho técnico do Lite Mode.
• Aprofundar falhas de biometria e recuperação de acesso.
• Revisar a acessibilidade das telas.
• Testar a continuidade entre canais, incluindo recusa e expiração de autorizações.